高綱1819

江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱

30463 酒店管理概論

南京師范大學(xué)編（2019年）

江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室

Ⅰ 課程性質(zhì)與課程目標(biāo)

一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)

酒店管理概論課程是我省高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)（本科段）的必考課程，是培養(yǎng)、檢驗(yàn)和強(qiáng)化應(yīng)考者酒店管理基本理論、基本知識(shí)的基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。

二、課程目標(biāo)

為滿足酒店經(jīng)營管理實(shí)踐的需要和酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)與拓展知識(shí)的需要，本課程對(duì)酒店管理概述、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章的形式進(jìn)行全面、詳盡的分析與論述，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，適當(dāng)增加酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理與酒店投資籌劃與籌備管理內(nèi)容，注重本專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力的全面提高。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

本課程需要有《管理學(xué)概論》為先導(dǎo)課程。

Ⅱ 考核目標(biāo)

本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：

識(shí)記（Ⅰ）：要求考生能夠識(shí)別和記憶本課程中有關(guān)酒店管理概念及酒店管理原理的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會(huì)（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)管理概念及酒店管理原理的內(nèi)涵及外延，理解酒店管理和一般管理的區(qū)別和聯(lián)系。

簡(jiǎn)單應(yīng)用（Ⅲ）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理知識(shí)，對(duì)酒店管理過程中出現(xiàn)的一般情況給予分析，做出正確的判斷，給出解決的方案。

綜合應(yīng)用（Ⅳ）：要求考生能夠根據(jù)已知的酒店管理及其旅游學(xué)相關(guān)知識(shí)，對(duì)飯店業(yè)及其旅游業(yè)中出現(xiàn)的案例進(jìn)行綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。

Ⅲ 課程內(nèi)容和考核目標(biāo)

第一章 酒店管理概述

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握現(xiàn)代酒店、酒店資源的定義和概念；②了解酒店的種類、等級(jí)、功能與星級(jí)酒店的審批與管理；③掌握現(xiàn)代酒店管理的

特點(diǎn)與管理的內(nèi)容；④了解現(xiàn)代酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)、聯(lián)合形式、結(jié)構(gòu)關(guān)系等概況。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）酒店概述

識(shí)記：①現(xiàn)代酒店的概念。

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件。

簡(jiǎn)單應(yīng)用：①酒店的地位和作用。

（二）酒店的種類與等級(jí)

識(shí)記：①酒店的種類（按不同方式劃分）。

領(lǐng)會(huì)：①我國星級(jí)酒店的審批和管理。

（三）現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局

識(shí)記：①酒店的基本功能與要求（傳統(tǒng)功能與現(xiàn)代功能）。

領(lǐng)會(huì)：①酒店的布局（布局基本要求與建筑布局形式）。

（四）酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容

識(shí)記：①酒店經(jīng)營管理的特點(diǎn)。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容

（五）現(xiàn)代酒店集團(tuán)

識(shí)記：①酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)；②酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式。

領(lǐng)會(huì)：①酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系

簡(jiǎn)單應(yīng)用：①國際、國內(nèi)酒店集團(tuán)

三、本章關(guān)鍵問題

理解酒店的綜合性、涉外性、商業(yè)性、公共場(chǎng)所的子概念；通過酒店的種類、功能等理解酒店的服務(wù)性質(zhì)與經(jīng)營管理，結(jié)合目前的審批管理標(biāo)準(zhǔn)綜合應(yīng)用酒店管理的內(nèi)容。

第二章 酒店管理理論與方法

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①熟悉現(xiàn)代酒店管理的七個(gè)基本原理；②熟悉科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理理論等現(xiàn)代酒店管理理論的基礎(chǔ)理論及其在酒店管理中的應(yīng)用；③掌握現(xiàn)代酒店的管理方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

（一）酒店管理的基本原理

識(shí)記：①人本原理；②專業(yè)化原理；③效益原理；④優(yōu)化原理；⑤環(huán)境作用原理；⑥人員素質(zhì)理念；⑦動(dòng)態(tài)的組合理念。

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店管理中的人本原理。

（二）酒店管理的基礎(chǔ)理論

識(shí)記：①動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理；②控制論；③酒店服務(wù)戰(zhàn)略。

領(lǐng)會(huì)：①科學(xué)管理理論；②行為科學(xué)理論；③現(xiàn)代管理理論；④微觀服務(wù)管理理論；⑤酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論。

（三）酒店管理方法

識(shí)記：①現(xiàn)場(chǎng)管理；②效率管理；③目標(biāo)管理；④成本管理；⑤戰(zhàn)略管理；⑥柔性管理；⑦知識(shí)管理；⑧創(chuàng)新管理等

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店管理的基本方法。

應(yīng)用：①計(jì)算機(jī)管理。

三、本章關(guān)鍵問題

深入理解酒店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論，能夠建立關(guān)于酒店管理內(nèi)容相關(guān)的理論框架，進(jìn)一步推導(dǎo)論證關(guān)于酒店管理問題的方法論，能夠理解不同方法之間的聯(lián)系與區(qū)別，并能在特定場(chǎng)景下應(yīng)用特定原理、理論與方法。

第三章 系統(tǒng)管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①了解酒店系統(tǒng)、酒店組織系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、酒店計(jì)劃指標(biāo)與體系、酒店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容；②熟悉酒店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、酒店管理控制系統(tǒng)和酒店系統(tǒng)的分析、評(píng)價(jià)與優(yōu)化；③掌握酒店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評(píng)價(jià)、酒店計(jì)劃編制與管理的方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店系統(tǒng)管理的概念

識(shí)記：①酒店系統(tǒng)的特征；②現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容。

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則。

（二）酒店組織管理系統(tǒng)

識(shí)記：①有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織。

領(lǐng)會(huì)：①酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系。

簡(jiǎn)單應(yīng)用：①矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

（三）酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)

識(shí)記：①酒店計(jì)劃管理概念；②酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)任務(wù)；③酒店計(jì)劃指標(biāo)。

領(lǐng)會(huì)：①編制酒店計(jì)劃的依據(jù)、原則與步驟。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理技術(shù)。

（四）酒店管理控制系統(tǒng)

領(lǐng)會(huì)：①酒店管理信息。

綜合應(yīng)用：①酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析。

（五）酒店系統(tǒng)分析、評(píng)價(jià)與優(yōu)化

識(shí)記：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析。

三、本章關(guān)鍵問題

在前兩章的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)下，深入挖掘酒店的系統(tǒng)特征與組織結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)討論和分析現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)、計(jì)劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，基于此能夠綜合運(yùn)用管理技術(shù)、論證與評(píng)價(jià)酒店系統(tǒng)。

第四章 酒店資源管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①熟悉酒店資源定義、類型、特點(diǎn)和資源管理的內(nèi)容與方法；②掌握現(xiàn)代酒店人力資源管理、財(cái)力資源管理的概念、內(nèi)容與方法；③熟悉酒店物力資源管理、信息資源管理的概念、內(nèi)容與方法；④了解酒店時(shí)間資源管理、形象與口碑塑造的概念、內(nèi)容與方法。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店資源概述

識(shí)記：①酒店資源的類型、特點(diǎn)；②酒店資源管理的原則；③ABC管理法。

領(lǐng)會(huì)：①運(yùn)籌學(xué)法；②制度管理法；③計(jì)算機(jī)方法。

（二）酒店人力資源管理

識(shí)記：①時(shí)間定額；②X理論；③非定量考評(píng)方法；④浮動(dòng)工資。

領(lǐng)會(huì)：①酒店人員培訓(xùn)。

綜合應(yīng)用：①馬斯洛“人類需求等級(jí)論”。

（三）酒店財(cái)力資源管理

識(shí)記：①定額管理；②負(fù)債融資；③資金成本率。

領(lǐng)會(huì)：①營業(yè)收入與利潤管理。

綜合應(yīng)用：①現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)分析。

（四）酒店物力資源管理

領(lǐng)會(huì)：①酒店設(shè)備管理。

（五）酒店信息資源管理

識(shí)記：①常規(guī)信息；②個(gè)性化信息；③供方信息。

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店信息資源管理。

（六）酒店時(shí)間資源管理

識(shí)記：①ABC時(shí)間管理法基本原理。

領(lǐng)會(huì)：①無形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)。

（七）酒店形象與口碑塑造

識(shí)記：①現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素。

領(lǐng)會(huì)：①塑造酒店形象和口碑的原則與方法。

簡(jiǎn)單應(yīng)用：③現(xiàn)代酒店形象和口碑的評(píng)價(jià)。

三、本章關(guān)鍵問題

現(xiàn)代酒店資源管理設(shè)計(jì)內(nèi)容廣泛，理論性與實(shí)踐性較強(qiáng)。本章從現(xiàn)代酒店資源宏觀管理入手，對(duì)構(gòu)成現(xiàn)代酒店資源的各個(gè)要素的特點(diǎn)、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進(jìn)行了系統(tǒng)闡述與分析；構(gòu)建資源內(nèi)容與框架并且能夠應(yīng)用。

第五章 酒店服務(wù)管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握酒店服務(wù)的概念、特征和構(gòu)成要素；②掌握服務(wù)管理的含義和調(diào)整；③熟悉酒店讀物管理組織的構(gòu)成與形式；④了解和掌握酒店服務(wù)職能管理和戰(zhàn)略管理的內(nèi)容與方法；⑤了解和熟悉服務(wù)營銷的含義、特點(diǎn)和服務(wù)營銷理念；⑥掌握服務(wù)營銷策略的應(yīng)用。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店服務(wù)概述

識(shí)記：①服務(wù)的產(chǎn)品特征；②市場(chǎng)特征。

（二）酒店服務(wù)管理的含義與特征

識(shí)記：①酒店服務(wù)管理特征；②融合營銷。

領(lǐng)會(huì)：①標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的統(tǒng)一；②剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一；③現(xiàn)實(shí)性與虛擬性的統(tǒng)一。

（三）酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容

識(shí)記：①CS戰(zhàn)略；②ES戰(zhàn)略；③CL戰(zhàn)略。

領(lǐng)會(huì)：①酒店服務(wù)管理的內(nèi)容。

（四）酒店服務(wù)營銷管理

識(shí)記：①酒店服務(wù)營銷特點(diǎn)、理念、內(nèi)容。

領(lǐng)會(huì)：①營銷策略管理；②內(nèi)部營銷策略；③關(guān)系營銷策略。

簡(jiǎn)單應(yīng)用：①數(shù)字化整合營銷；②全球化營銷。

三、本章關(guān)鍵問題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得賓客，獲得經(jīng)濟(jì)收入、樹立酒店形象的重要途徑；加強(qiáng)酒店的服務(wù)管理能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量和提高顧客保留率，達(dá)到酒店管理的目的。本章重點(diǎn)解決服務(wù)概念與構(gòu)成、管理的組織與內(nèi)容、營銷策略等問題。

第六章 酒店質(zhì)量管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、構(gòu)

成要素；②掌握服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用ABC分析法、因果關(guān)系法和PDCA循環(huán)法；③熟悉全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容；④了解酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容；⑤了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店質(zhì)量概述

領(lǐng)會(huì)：①酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及特點(diǎn)。

（二）酒店質(zhì)量管理方法

識(shí)記：①零缺點(diǎn)管理法。

領(lǐng)會(huì)：①質(zhì)量管理方法。

（三）全面質(zhì)量管理

領(lǐng)會(huì)：①全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。

（四）酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理

領(lǐng)會(huì)：①酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容。

（五）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

識(shí)記：①酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則；②評(píng)價(jià)主體；③顧客評(píng)價(jià)的形式。

領(lǐng)會(huì)：①第三方評(píng)價(jià)的形式和特點(diǎn)

簡(jiǎn)單應(yīng)用：①酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

（六）服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證

領(lǐng)會(huì)：①酒店服務(wù)質(zhì)量保證。

（七）顧客滿意與顧客價(jià)值

識(shí)記：①CS的基本含義；②CSM；③顧客價(jià)值。

綜合應(yīng)用：①客人投訴與處理。

三、本章關(guān)鍵問題

酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理的重要內(nèi)容，重點(diǎn)理解酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與管理風(fēng)閥、在此基礎(chǔ)上理解全面質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)體系。

第七章 酒店安全管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①掌握現(xiàn)代酒店安全、安全管理的概念和酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)；②了解酒店安全的類型、酒店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)；③熟悉酒店犯罪與盜竊的方法計(jì)劃、控制與管理，防火安全計(jì)劃與消防管理措施；④掌握緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店安全管理概述

識(shí)記：①酒店安全的概念、類型。

領(lǐng)會(huì)：②酒店安全管理的內(nèi)容以及特點(diǎn)。

（二）酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織

領(lǐng)會(huì)：①現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含的內(nèi)容。

（三）酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施

綜合應(yīng)用：①防火安全計(jì)劃與消防管理。

（四）緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理

綜合應(yīng)用：①重大安全事故的處理；②國外客人死亡的處理。

（五）酒店相關(guān)安全法規(guī)條例

領(lǐng)會(huì)：①酒店相關(guān)安全法規(guī)條例。

三、本章關(guān)鍵問題

安全管理是酒店管理的重要組成部分。酒店屬于開放式的服務(wù)性企業(yè)，是一個(gè)提供綜合性服務(wù)活動(dòng)的公共場(chǎng)所，存在許多不安全因素與安全問題。本章重點(diǎn)解決酒店安全概念、安全網(wǎng)絡(luò)與組織以及緊急事件的處理等問題。

第八章 酒店投資籌劃與籌備管理

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生：①了解酒店投資策劃與可行性論證的主要任務(wù)與內(nèi)容；②熟悉酒店投資可行性論證書、籌建規(guī)劃方案說明書、承接與開業(yè)策書的內(nèi)容；③熟悉酒店籌備期的基本原則和內(nèi)容；④學(xué)會(huì)撰寫各種策劃書。

二、考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

（一）酒店策劃與可行性論證概述

識(shí)記：①酒店策劃概述；②酒店可行性研究的步驟。

領(lǐng)會(huì)：①酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容；②酒店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容。

（二）酒店投資策劃

領(lǐng)會(huì)：①項(xiàng)目概況及用地情況說明；②區(qū)位分析；③市場(chǎng)分析；④酒店規(guī)模與檔次的分析與論證；⑤投資回報(bào)分析。

（三）酒店籌建策劃

領(lǐng)會(huì)：①空間規(guī)劃（設(shè)計(jì)）要求說明。

（四）酒店承運(yùn)策劃

識(shí)記：①承運(yùn)方式選擇；②酒店章程擬定。

領(lǐng)會(huì)：①酒店承運(yùn)的前期策劃；②酒店承運(yùn)的過程策劃。

（五）酒店籌備管理

綜合應(yīng)用：①工程籌備管理；②人事籌備管理；③物資籌備管理；④社交籌

備管理。

三、本章關(guān)鍵問題

酒店投資與籌劃工程進(jìn)行的好壞直接影響到酒店開業(yè)后的經(jīng)營與運(yùn)作，本章重點(diǎn)梳理酒店投資的可行性分析到籌建策劃、承運(yùn)策劃的整個(gè)過程，為酒店投資與經(jīng)營管理者提供理論指導(dǎo)與實(shí)踐的借鑒。

Ⅳ 關(guān)于大綱的說明與考核實(shí)施要求

一、自學(xué)考試大綱的目的和作用

課程自學(xué)考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學(xué)考試計(jì)劃的要求，結(jié)合自學(xué)考試的特點(diǎn)而確定。其目的是對(duì)個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和課程考試命題進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。

課程自學(xué)考試大綱明確了課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學(xué)考試的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。因此，它是編寫自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書的依據(jù)，是社會(huì)助學(xué)組織進(jìn)行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材、掌握課程內(nèi)容知識(shí)范圍和程度的依據(jù)，也是進(jìn)行自學(xué)考試命題的依據(jù)。

二、課程自學(xué)考試大綱與教材的關(guān)系

課程自學(xué)考試大綱是進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核的依據(jù)，教材是學(xué)習(xí)掌握課程知識(shí)的基本內(nèi)容與范圍，教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識(shí)和內(nèi)容的擴(kuò)展與發(fā)揮。課程內(nèi)容在教材中可以體現(xiàn)一定的深度或難度，但在大綱中對(duì)考核的要求一定要適當(dāng)。

大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容應(yīng)基本一致；大綱里面的課程內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，教材里一般也要有。反過來教材里有的內(nèi)容，大綱里就不一定體現(xiàn)。

三、關(guān)于自學(xué)教材

《酒店管理》（第四版），清華大學(xué)出版社，鄭向敏編著 ，2019年版。

四、關(guān)于自學(xué)要求和自學(xué)方法的指導(dǎo)

1.必須在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識(shí)、基本方法。課程內(nèi)容涉及旅游規(guī)劃的基本知識(shí)、規(guī)劃理論、規(guī)劃程序和方法和旅游規(guī)劃管理和實(shí)施。知識(shí)范圍廣泛，自學(xué)應(yīng)考首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎(chǔ)上努力把握重點(diǎn)，有目的地深入學(xué)習(xí)重點(diǎn)章節(jié)，切不可急功近利，唯求重點(diǎn)而失全面。

2.要正確處理基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力的關(guān)系，應(yīng)考者應(yīng)將識(shí)記、領(lǐng)會(huì)同應(yīng)用聯(lián)系起來，把基本知識(shí)和理論轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用能力，努力培養(yǎng)和提高自己分析問題和解決問題的能力。

五、應(yīng)考指導(dǎo)

1. 如何學(xué)習(xí)

很好的計(jì)劃和組織是你學(xué)習(xí)成功的法寶?！绻阏诮邮芘嘤?xùn)學(xué)習(xí)，一定要跟緊課程并完成作業(yè)。…為了在考試中作出滿意的回答，你必須對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容有很好的理解?！褂谩靶袆?dòng)計(jì)劃表”來監(jiān)控你的學(xué)習(xí)進(jìn)展。…你閱讀課本時(shí)可以做讀書筆記。如有需要重點(diǎn)注意的內(nèi)容，可以用彩筆來標(biāo)注。如：紅色代表重點(diǎn)；綠色代表需要深入研究的領(lǐng)域；黃色代表可以運(yùn)用在工作之中。可以在空白處記錄相關(guān)網(wǎng)站，文章。

2. 如何考試

卷面整潔非常重要。書寫工整，段落與間距合理，卷面賞心悅目有助于教師評(píng)分，教師只能為他能看懂的內(nèi)容打分?；卮鹚岢龅膯栴}。要回答所問的問題，而不是回答你自己樂意回答的問題！避免超過問題的范圍

3. 如何處理緊張情緒

正確處理對(duì)失敗的懼怕，要正面思考。如果可能，請(qǐng)教已經(jīng)通過該科目考試的人，問他們一些問題。做深呼吸放松，這有助于使頭腦清醒，緩解緊張情緒?？荚嚽昂侠砩攀?，保持旺盛精力，保持冷靜。

4. 如何克服心理障礙

這是一個(gè)普遍問題！如果你在考試中出現(xiàn)這種情況，試試下列方法：使用“線索”紙條。進(jìn)入考場(chǎng)之前，將記憶“線索”記在紙條上，但你不能將紙條帶進(jìn)考場(chǎng)，因此當(dāng)你閱讀考卷時(shí)，一旦有了思路就快速記下。按自己的步調(diào)進(jìn)行答卷。為每個(gè)考題或部分分配合理時(shí)間，并按此時(shí)間安排進(jìn)行。

六、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

注意正確引導(dǎo)，把握好助學(xué)方向，正確處理學(xué)習(xí)知識(shí)和提高能力的關(guān)系。

七、對(duì)考核內(nèi)容的說明

1. 本課程要求考生學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。課程中各章的內(nèi)容均由若干知識(shí)點(diǎn)組成，在自學(xué)考試中成為考核知識(shí)點(diǎn)。因此，課程自學(xué)考試大綱中所規(guī)定的考試內(nèi)容是以分解為考核知識(shí)點(diǎn)的方式給出的。由于各知識(shí)點(diǎn)在課程中的地位、作用以及知識(shí)自身的特點(diǎn)不同，自學(xué)考試將對(duì)各知識(shí)點(diǎn)分別按四個(gè)認(rèn)知（或叫能力）層次確定其考核要求。

2. 在考試之日起6個(gè)月前，由全國人民代表大會(huì)和國務(wù)院頒布或修訂的法律、法規(guī)都將列入相應(yīng)課程的考試范圍。凡大綱、教材內(nèi)容與現(xiàn)行法律、法規(guī)不符的，應(yīng)以現(xiàn)行法律法規(guī)為準(zhǔn)。命題時(shí)也會(huì)對(duì)我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科技文化發(fā)展的重大方針政策的變化予以體現(xiàn)。

3. 按照重要性程度不同，考核內(nèi)容分為重點(diǎn)內(nèi)容、次重點(diǎn)內(nèi)容、一般內(nèi)容，在本課程試卷中對(duì)不同考核內(nèi)容要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：重點(diǎn)內(nèi)容占60%，次重點(diǎn)內(nèi)容占30%，一般內(nèi)容占10%。

八、關(guān)于命題考試的若干要求

1.根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)來確定考試范圍和考核要求，既不擴(kuò)大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。

2.本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為識(shí)記占25%，領(lǐng)會(huì)占40%，簡(jiǎn)單應(yīng)用與綜合應(yīng)用占35%。

3.合理安排難易結(jié)構(gòu)。難易試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請(qǐng)注意：試題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念，因?yàn)樵诟髂芰哟紊隙紩?huì)存在不同難度的問題。

4.本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。

5.考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘，評(píng)分采用百分制，60分為及格。

附錄：題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

1. 高效能的酒店組織應(yīng)該能夠隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，迅速做出反應(yīng)，并且能很快適應(yīng)新的環(huán)境，體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店組織哪一方面的效能（ ）

A.適應(yīng)能力 B.工作效率

C.經(jīng)濟(jì)效益 D.生存能力

參考答案： A

2. 現(xiàn)代酒店勞動(dòng)時(shí)間管理要求勞動(dòng)者抓住自己的最佳時(shí)區(qū)，瞄準(zhǔn)勞動(dòng)項(xiàng)目的最佳時(shí)區(qū)開展工作，以達(dá)到最佳的勞動(dòng)效果，體現(xiàn)的管理原則是（ ）

A.價(jià)值原則 B.管理原則

C.最佳原則 D.目標(biāo)原則

參考答案： C

二、填空題

1. 酒店長(zhǎng)期計(jì)劃的編織期一般在 年。

參考答案： 3-5

2. 現(xiàn)代酒店成本管理的內(nèi)容包括成本的計(jì)劃與核算、成本中心的構(gòu)建、構(gòu)建利潤中心以及 。

參考答案： 構(gòu)建成本控制體系

三、名詞解釋

1. 戰(zhàn)略管理

參考答案：戰(zhàn)略管理是對(duì)酒店戰(zhàn)略的選擇分析、制定、實(shí)施和評(píng)估的連續(xù)過程的總稱。

2.定額管理

參考答案：定額管理是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營活動(dòng)的正常開展，對(duì)酒店的資金占用和耗費(fèi)規(guī)定的一定數(shù)額。

四、簡(jiǎn)答題

1. 簡(jiǎn)述現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備的條件。

參考答案：（1）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施；（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。

五、論述題

1. 試述矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣。

參考答案：

（1）矩陣式組織系統(tǒng)主要是把管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和為完成某項(xiàng)專門任務(wù)而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成并指派組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專門小組。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原來單位，這樣，若干職能部門所形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時(shí)系統(tǒng)，就組成了一個(gè)矩陣式組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)

①既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；②能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)與促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性；③加快工作進(jìn)度；④避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支；⑤管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；⑥打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)

（3）矩陣式組織系統(tǒng)的缺點(diǎn)

①任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)利；②矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實(shí)施的地方。

（3）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通信息，以信息實(shí)現(xiàn)一體經(jīng)營

積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過管理技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)飯店集團(tuán)經(jīng)營管理和決策的全球化，實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)一體化經(jīng)營。

六、案例分析題

案例：這是誰的責(zé)任

春節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳里半天也看不到一位來賓的身影?？头抗芾韱TA緊鎖眉頭，思考著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿起電話和管理員B通話：“目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息?！惫芾韱TB說：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)休假太集中，而以后的二十幾天沒有休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦？”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作狀態(tài)一直持續(xù)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有些亂了方寸。怎么辦？姜到底還是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆不小的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴，被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是面無笑容，對(duì)客人不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A 聽后，陷入了沉思······

思考并回答：

1.在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負(fù)責(zé)？

參考答案：被投訴的雖然是小陳和小李，但問題的根源卻出在管理上。客房管理員A從方便自身管理的角度出發(fā)，沒有科學(xué)、合理地安排員工休假，而是讓員工集中休假，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)又以假期休完為由要求員工連續(xù)上班，使得員工在身心不佳的狀態(tài)下上班，影響了服務(wù)質(zhì)量，造成顧客投訴。

2.從質(zhì)量管理的角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為？

參考答案：?jiǎn)T工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神、情緒等方面的狀態(tài)。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中以人為本，關(guān)心重視員工、只有首先讓員工滿意，才會(huì)有滿意的客人。因此，管理人員在淡季時(shí)可以安排崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等，以提升員工的服務(wù)技能和意識(shí)。